Логістичне управління сервісними потоками готельно-ресторанного бізнесу

Abstract

Cервісні потоки (поряд з матеріальними) – оосновні потоки логістичного контуру підприємств готельно-ресторанного бізнесу. Сервісні потоки – потоки послуг (нематеріальної діяльності), які генеруються логістичної системою. Потік – динамічний процес; як об'єкт логістики він характеризується наступними основними параметрами: величиною, часом, траєкторією. З огляду на особливості готельно-ресторанного бізнесу, сервісний потік в цій сфері вважаємо за доцільне деталізувати на зв'язаний з: 1) власне послугами; 2) товарами-послугами; 3) сервісним відкликом. Таке розмежування дуже важливо з точки зору логістичного управління. Основними традиційними послугами готельно-ресторанного бізнесу є: 1) розміщення (проживання); 2) організація харчування. Також можуть надаватися інші традиційні послуги (які входять або не входять в базову вартість обслуговування. Товар-послуга – інноваційна технологія, сенс якої полягає в тому, що покупець (споживач, клієнт) одержує фізичний товар в супроводі послуги, пов'язаної з самим процесом продажу. Таким чином, суб'єктивне сприйняття послуги, пов'язаної з процесом продажу товару, саме по собі викликає попит, потребу клієнта в товарі-послузі. Для готельно-ресторанного бізнесу як для сфери дозвілля роль товарів-послуг в підвищенні конкурентоспроможності дуже значна. Логістичні потоки, пов'язані з виробництвом продуктів-послуг, характеризуються дуже тісною взаємодією між їх сервісної та матеріальної складової. Тому виділення таких потоків в логістичному контурі представляється нам цілком закономірним і обґрунтованим. Сервісний відгук – технологія реагування на індивідуальні запити клієнтів як перед продажем продукції (товарів, послуг), так і під час післяпродажного обслуговування. Складність, комплексність, розтягнутість сервісного відгуку в часі також вимагає виділення даного виду сервісних логістичних потоків в окрему категорію.