В статті розглянуто основні методи задоволення споживачів на прикладі роботи відомих фірм. Розглянуто процес формування очікувань споживача і аспекти очікуваної цінності товару або послуги для нього. Зв`язок між високих рівнем задоволення споживачів та їх лояльністю до торгової марки чи фірми. Також наведен приклад інноваційної практики впровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування на основі ISO 9001:2000.
