Комунікації у процесах обслуговування в туризмі

Abstract

У статті розглянуті питання сутності комунікації та формування довіри з клієнтами туристичних послуг. Проведений огляд теоретичних основ комунікації свідчить про актуальність більш детального вивчення даної проблеми. Комунікація з клієнтами та формування довіри в процесі надання туристичних послуг сьогодні постає одним із ключових інструментів забезпечення ефективної діяльності туристичних компаній на ринку, в тому числі і міжнародному. Зазначено, що комунікацію доцільно розглядати як комплексний підхід до управління туристичною діяльністю, спрямований на ефективне задоволення потреб клієнтів та суспільства шляхом цілеспрямованого використання маркетингових інструментів, таких як: використання матеріальних стимулів; моральне стимулювання; створення структурних зв’язків, які полегшували б взаємодію з покупцем. Обґрунтовано шляхи удосконалення комунікації з клієнтами та підвищення довіри в процесі надання туристичних послуг: підвищення якості послуг, застосування інтернет-маркетингу, корегування системи мотивації персоналу. Довіра у туристичному секторі є основою стабільного розвитку компаній, яка формується на взаємній повазі зацікавлених сторін як при короткострокових, так і при довгострокових відносинах. Наведено модель лояльності клієнтів Модель Діка та Басу, адаптовану для туристичного сектору. В залежності від рівня довіри та періодичності отримання туристичних послуг виділено чотири типи лояльності: справжню, приховану, фіктивну, а також відсутність лояльності. Доведено, що довіра у туристичному секторі є основною передумовою надання туристичних послуг та формується на двосторонній основі між зацікавленими сторонами. Запропоновано при формуванні довіри не лише клієнтів, а також і інших зацікавлених сторін (персоналу, партнерів, ЗМІ, суспільства тощо) застосовувати концепцію соціальної відповідальності бізнесу, що дозволить залучити потенційних клієнтів, партнерів та інвесторів, а також підвищить довіру та лояльність до туристичного сектору.

The article deals with the essence of communication and the formation of trust with clients of tourist services. An overview of the theoretical basis of communication shows the relevance of a more detailed study of this problem. Communication with customers and building confidence in the process of providing tourist services today is one of the key tools for ensuring the effective operation of travel companies on the market, including international ones. It is noted that communication is considered as an integrated approach to managing tourism activities, aimed at effectively meeting the needs of clients and society through the targeted use of marketing tools such as: the use of material incentives; moral stimulation; creation of structural connections that would facilitate interaction with the buyer. The ways of improvement of communication with clients and increase of trust in the process of providing tourist services are grounded: improvement of quality of services, application of Internet marketing, correction of the system of motivation of the personnel. Trust in the tourism sector is the basis for the stable development of companies, which is formed on the mutual respect of the interested parties both in the short-term, and in the long-term relations. The customer loyalty model Dick and Bass model adapted for the tourist sector is presented. Depending on the level of trust and the frequency of receiving tourist services, there are four types of loyalty: true, latent, fictitious, and lack of loyalty.Trust in the tourism sector is proven to be a prerequisite for the provision of tourist services and is formed on a bilateral basis between the parties concerned. It is proposed to apply the concept of social responsibility of business not only to clients but also other stakeholders (staff, partners, mass media, society, etc.), which will attract potential clients, partners and investors, as well as increase trust and loyalty to the tourism sector.