Концептуальні засади інтегрованого управління якістю транспортних послуг логістичного провайдера

Abstract

У статті проведений огляд результатів досліджень науковцями щодо системи управління транспортних послуг в нинішній час у Україні та закордоном. На підставі вивченого наукового матеріалу щодо інтегрованого управління якістю транспортних послуг, дано власне визначення даного підходу, запропоновано структуру системи управління якістю транспортних послуг, а також вдосконалену Gap-модель оцінки розходжень за якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера. Сучасний ринок вимагає безперервного поліпшення якості продукції та послуг як найважливішого фактору підвищення конкурентоспроможності, в тому числі логістичних провайдерів. Для вирішення цієї проблеми потрібно мати інтегровані системи управління якістю обслуговування клієнтів, які б враховували вимоги міжнародних стандартів та усіх учасників даного процесу. Проведені дослідження показали, що найбільш доцільним способом підвищення ефективності управління якістю транспортних послуг логістичного провайдера в умовах зростаючої конкуренції є формування інтегрованої системи управління. Як показали дослідження, інтегровані системи управління будуються на основі застосування системного і процесного підходів до управління підприємством, які дозволяють пов’язати в єдине ціле різні процеси і види діяльності підприємства. Інтегроване управління транспортними послугами логістичного провайдера – це, перш за все, мистецтво компромісу, при якому рішення приймаються виходячи із загальної мети з урахуванням інтересів усіх учасників логістичного процесу. При цьому основні труднощі виникають в ситуації, коли сусідні ланки використовують різні принципи організації і планування операцій в ланцюгах поставок.

The article reviews the results of research by scientists on the management system of transport services in Ukraine and abroad. Based on the studied scientific material on integrated quality management of transport services, the definition of this approach is given, the structure of the quality management system of transport services is proposed, as well as an improved Gap-model for estimating differences in quality of customer service of a logistics provider. The modern market requires continuous improvement of the quality of products and services as the most important factor in increasing the competitiveness, including logisticsproviders. To solve this problem, it is necessary to have integrated customer service quality management systems that would take into account therequirements of international standards and all participants in this process. Studies have shown that the most appropriate way to improve the efficiency of quality management of transport services ofa logistics provider in an increasingly competitive environment is the formation of an integrated management system. Studies have shown that integrated management systems are based on the application of system and process approaches toenterprise management, which allow you to integrate different processes and activities of the enterprise. Integrated management of transport services of a logistics provider is, first of all, the art of compromise, in which decisions are made based on a common goal, taking into account the interestsof all participants in the logistics process. The main difficulties arise in a situation where neighboring units use different principles of organization and planning of operations in supply chains.