An information technology for the support for solving the analysis problem of the customers’ value within the enterprise CRM-strategy implementation

Abstract

Розглянуто CRM-підхід і методи аналізу клієнтської бази. Було розроблено математичне та алгоритмічне забезпечення аналізу цінності клієнта в торговому підприємстві. Алгоритмічне забезпечення представлено в нотації IDEF0. Було розроблено програмне рішення для оцінки цінності клієнта в торговому підприємстві. На його основі розроблений фрагмент моделі даних в нотації IDEF1x. На основі опрацьованих даних за допомогою розробленого програмного рішення розраховуються параметри оцінки цінності клієнтів в торговому підприємстві. Розроблене програмне рішення дозволяє сегментувати клієнтську базу за різними критеріями та формувати маркетингові рекомендації для кожної групи клієнтів. Виходячи з розрахованих параметрів, клієнти діляться на групи. В результаті аналізу, кожна група клієнтів отримує маркетингову рекомендацію. Після застосування рекомендації очікується підвищення купівельної здатності клієнтів, що відносяться до групи, до якої була надана маркетингова рекомендація. Ще одним використовуваним методом аналізу клієнтської бази в розробленому програмному рішенні є воронка продажів, яка відображає ефективність роботи маркетингового підрозділу на кожному з етапів продажу, тим самим дозволяючи виявити слабкі місця в роботі відділу продажів. Таким чином, на відміну від існуючих рішень, розроблене програмне забезпечення дозволяє не тільки сегментувати клієнтів за їх вартістю, але й надавати маркетингові рекомендації для збільшення прибутку підприємства. Формування рекомендацій здійснюється на основі розробленого математичного забезпечення, на основі якого виконуються розрахунки, за результатами яких клієнти розподіляються на певні групи, кожній з яких надаються відповідні маркетингові рекомендації. Крім того, розроблене програмне рішення дозволяє виконувати не тільки побудову воронок продажів, а й їхній аналіз.