Особливості стратегічного аналізу під час формування CRM-стратегій у підприємствах торгівлі

Abstract

У статті визначено особливості стратегічного аналізу під час формування клієнт-орієнтованих стратегій у торговельних підприємствах. Розроблено систему кількісних показників оцінки готовності торговельних підприємств до впровадження CRM-стратегій за проекціями стратегічного аналізу: клієнтською, ціннісною та каналами продажів. За результатами апробації розробленої системи показників визначено переваги та слабкості торговельних підприємств різних розмірів і форматів, які становлять основу для вибору клієнт-орієнтованих стратегічних альтернатив.

Increasingly demanding nature of many customers and their ability to use different, more convenient sales channels directly influence the choice of development strategy in trade. Taking into account customers’ needs is carried out during the forming CRM-strategies and requires strategic analysis as a prerequisite for determining the ways of interacting with customers. The purpose of the article is to develop methodological basis for strategic analysis in terms of forming CRM-strategies in trade enterprises defining its perspectives and key indicators. The paper explores the features of strategic analysis as a part of forming customer-based strategies in trade enterprises. A system for quantitative assessment of readiness for CRM-strategies in trade enterprises is suggested and based on the key indicators of strategic analysis perspectives: customer, value and sales channels. The key indicators are tested and refined on 21 trade enterprises. The tests allow to validate the feasibility of using indicators and to demonstrate the strengths and weaknesses of sample enterprises of different sizes and formats. The results of testing are considered as a basis for CRM strategic alternatives.