Особливості клієнтоорієнтованого управління на підприємствах

Abstract

У статті досліджено питання розвитку управлінських концепцій залежно від змін форм взаємодії з клієнтами та їх ціннісних пріоритетів. Надано характеристику основним принципам клієнтоорієнтованого управління, що охоплюють створення бази існуючих і потенційних клієнтів, їх диференціацію за потребами та прибутковістю для підприємства, персоналізацію взаємин із клієнтами та кастомізацію товарів і послуг для них. Проведено компаративний аналіз концепцій управління взаємовідносинами із клієнтами та управління виробництвом за критеріями: спрямованість діяльності, джерела конкурентних переваг, об'єкти та суб'єкти управління. Узагальнено характерні ознаки та особливості управління відносинами з клієнтами та визначено його зміст з використанням контент-аналізу.

The paper explores the issues of management concepts development based on changes in the forms of customers relationship and their values. The basic principles of customer relationship management are characterized, including the creation of customer database, differentiation of their needs and profitability for the company, customer relationship personalization and customization of products and services for them. The comparative analysis of concepts of customer relationship management and production management is carried out using the following criteria: the focus of activities, the sources of competitive advantages, the objects and the subjects of control. The specific features, characteristics and the essence of customer relationship management are summarized in the paper using content analysis.