CRM-системи у формуванні стратегій маркетингу відносин: ефективність впровадження в малому та середньому бізнесі України

Abstract

Стаття присвячена ефективності впровадження CRM-систем у малому та середньому бізнесі України як інструменту для формування стратегій маркетингу взаємин. Розглянуто концептуальні основи CRM-систем. З’ясовано роль маркетингу взаємин у малому та середньому бізнесі та основні функції CRM-систем у маркетингу взаємин. Досліджено роль CRM-систем у формуванні стратегій маркетингу взаємин для малого та середнього бізнесу. Визначено переваги та виклики впровадження CRM-систем у малому та середньому бізнесі. Здійснено огляд популярних CRM-систем, що використовуються в Україні, порівняння їх функціональності та можливостей. Акцентовано увагу на етапах впровадження CRM у стратегічний маркетинг взаємин та на факторах, що впливають на успішність впровадження CRM-систем у малому та середньому бізнесі. Визначено ключові показники ефективності (KPI) для оцінки результатів впровадження CRM-систем. Запропоновано методику вимірювання ефективності CRM-систем у контексті маркетингу взаємин. Для покращення ефективності маркетингу взаємин запропоновано ключові стратегії, які сприяють максимальному використанню можливостей CRM-систем. Зазначено рекомендації для малого та середнього бізнесу щодо успішного впровадження та використання CRM-систем та окреслено перспективи розвитку CRM-систем в малому та середньому бізнесі України.

Considering the current unstable economic environment, digital advancement and intensified competition within the Ukrainian market, the topic of building enduring customer relationships is acquiring strategic importance, particularly for small and medium-sized businesses (SMEs). It is CRM systems (customer relationship management systems) that represent a critical instrument in creating effective relationship marketing strategies designed to enhance customer loyalty, personalize communications, and increase recurring purchases. This document concentrates on the usefulness of implementing CRM systems in Ukrainian small and medium-sized enterprises as a tool for developing relationship marketing strategies. The conceptual foundations of CRM systems are examined. The role of relationship marketing in small and medium-sized enterprises and the core functions of CRM in relationship marketing are detailed. The role of CRM systems in the advancement of relationship marketing strategies for small and medium-sized businesses is studied. The advantages and difficulties of implementing CRM systems in small and medium-sized businesses are identified. A review of popular CRM systems used in Ukraine is performed, comparing their functionality and characteristics. Focus is placed on the phases of CRM implementation in strategic relationship marketing and the elements that affect the success of CRM systems implementation in small and medium-sized enterprises. The key performance indicators (KPIs) for assessing the outcomes of CRM systems implementation are defined. A methodology for measuring the effectiveness of CRM systems in the setting of relationship marketing is suggested. To improve the effectiveness of relationship marketing, key strategies that maximize the use of CRM systems are proposed. The recommendations for small and medium-sized enterprises for the effective implementation and utilization of CRM systems are provided, and the outlook for the evolution of CRM systems in small and medium-sized businesses in Ukraine are described. In this setting, the study of the efficacy of CRM systems implementation in small and medium-sized businesses in Ukraine is pertinent and vital from both a scholarly and practical perspective. It allows for an evaluation of the effect of digital tools on building customer-centric marketing strategies.