Щодо проблеми вдосконалення якості сервісу транспортно-логістичних компаній на прикладі ТЕК International Cargo Service

Abstract

У статті проаналізовано проблеми якості, які виникають під час надання послуг клієнтам транспортно-експедиторських та логістичних компаній. Виявлено, що для підвищення конкурентоздатності українських компаній на ринку транспортних послуг існує необхідність упровадження клієнтоорієнтованих методів в управління компанією, заснованих на сучасних інформаційних технологіях, які можуть значно вплинути на ефективність оцінки та подальше підвищення якості сервісу таких підприємств. Наведено схему та результати статистичного аналізу незадоволеності послуг клієнтами International Cargo Service H.D. У процесі дослідження проведено більш детальний аналіз за кожною з причин. На основі проведеного аналізу запропоновано формулювання програм поліпшення бізнес-процесів (BPI) та визначено сфери, що потребують удосконалення.

Ukrainian consumers of freight forwarding services increasingly express dissatisfaction with poor quality service, discuss it with colleagues, business partners and friends. Therefore, modern transport-forwarding and logistics companies should pay special attention not only to large and important customers, but also to take care of the needs of all who are not in this category. The orientation of companies to improve relations with customers is due to a number of trends, in particular, increased competition, increasing customer requirements for the quality of products and services and the level of service, reducing the effectiveness of traditional marketing tools, as well as the emergence of new technologies for interaction with customers and the functioning of the company's divisions. The analysis allowed to reveal that modern business conditions demands from enterprises the implementation of and compliance with the proper (effective) a comprehensive mechanism of quality management. According to the analysis the conclusion about the necessity of adopting measures to align domestic freight forwarders international quality standards through the developmen of scientific and methodological principles to improve management quality of transport-forwarding services was done. If commitments to service provision are not met properly by the forwarder or carrier, the losses can occur not only for reasons of delay, but damage and even total loss of the cargo. The most important indicators of the quality of TFS depend on it. The main strategy for the successful existence and further development of modern companies is gradually becoming effective customer relationship management. Western experience shows that high efficiency of work with customers is provided by the adoption of the concept of customer relationship management, called the concept of CRM (Customer Relationship Management). The relevance of the customer-oriented approach in business is growing, so without the introduction of modern management methods focused on the world's leading quality standards, Ukrainian transport and logistics companies can not compete in the domestic and world market of transport services with Western enterprises.